مهام وظيفة خدمة العملاء: هناك العديد من الشركات المنتشرة داخل الدولة الواحدة، بالإضافة إلى تواجد الخدمات على مستوى كبير، بحيث يكون لها فروع في عدد من دول العالم، بحيث تقدم كل شركة خدماتها بشكل مجال محدد للعملاء والمواطنين، فلا يمكن لأي شركة أن توجد دون وجود العملاء. فهي تقدم لهم الخدمات وتحصل على عائد مالي، لذا فإن نجاح الشركة يعتمد على كسب ثقة العملاء والاهتمام بطلباتهم واحتياجاتهم والعمل على تطوير الخدمات التي تقدمها لهم بشكل دائم. ولذلك تحرص الشركات على تعيين موظف خدمة عملاء للقيام بهذه المهام، وفي هذا السياق نقدم لكم تفاصيل حول واجبات الوظيفة. خدمة العملاء.
الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء
يتساءل الكثير من الأشخاص عن الوصف الوظيفي الدقيق لموظف خدمة العملاء، حيث يظهر في إعلان الوظائف الشاغرة أن بعض الشركات تحتاج إلى موظف خدمة عملاء دون الحاجة إلى شهادة أكاديمية، ولكن يجب أن يكون لديه بعض مهارات الاتصال والتواصل مع العملاء، و القدرة على استخدام برامج كمبيوتر معينة، من بين أمور أخرى. الشروط والوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء هي كما يلي: يقوم الموظف باستقبال المكالمات من العملاء الحاليين والمحتملين في الفترة القادمة وتنفيذ الطلبات التي يرغبون في تلقيها حسب التعليمات والأنظمة المتبعة في الشركة بالإضافة إلى التحقق من ذلك. أن يتم تقديم الخدمات بأفضل طريقة. ونقل الملاحظات والاقتراحات الواردة من العملاء إلى قسم خدمات العملاء، وكذلك العمل الدؤوب للترويج لخدمات أو منتجات الشركة.
المهام الوظيفية خدمة العملاء في البنوك
يدخل عدد كبير من العملاء إلى البنوك والبنوك بشكل يومي إما لسحب مبالغ مالية أو لإيداع مبالغ أو للحصول على قروض مالية أو لإتمام معاملة معينة أو إنشاء بطاقة صراف آلي أو لحل أي مشكلة أو خلل في البنك الحساب البنكي أو لأي غرض آخر. هذا المبلغ من… الزوار بشكل يومي بحاجة لوجود موظف لخدمة العملاء ومعرفة احتياجاتهم وتلبية طلباتهم وفق الأنظمة المعمول بها في البنك. لكن يشترط لموظف خدمة العملاء أن يتمتع ببعض المهارات، أبرزها: السرعة في التعلم، فعالية التواصل والتواصل مع العملاء، الاحترافية والإيجابية في التعامل معهم، فضلاً عن التعاون. مع فريق العمل، إلى جانب النزاهة في الأداء والقدرة على استخدام الكمبيوتر، وفي هذا السياق نقدم لكم مهام وظيفة خدمة العملاء في البنوك.
أنظر أيضا:
الوصف الوظيفي لخدمة العملاء
- – استغلال فرص بيع منتجات البنك للعملاء والتأكد من توجيه العملاء نحو مصدر تلقي الخدمة.
- وكذلك تلبية احتياجات وطلبات العملاء مع ضمان أعلى جودة للخدمة حسب الصلاحيات الممنوحة له.
- كما أن هناك تواصل فعال مع جميع موظفي البنك في الفرع والفروع الأخرى وكذلك مع قسم الإشراف.
- بينما يجب عليه تخطيط المسؤوليات وتنظيم المهام الخاصة في الفرع.
- وكذلك الاهتمام بجميع مشاكل العملاء واستفساراتهم المتعلقة بخدمات البنك.
- وأيضا تعزيز العلاقات مع العملاء من خلال التفاعل مع احتياجاتهم.
- والالتزام بالسياسات والإجراءات المعلنة من قبل البنك. التأكد من الحفاظ على مستوى عال من الوعي المهني عند التعامل مع العملاء.
- وكذلك الالتزام بأية مهام يتم تكليفها حسب حاجة البنك والمرونة في العمل.
- بينما عليه إدخال معاملات العملاء في نظام الكمبيوتر.
- ويجب عليه أيضًا إصدار الشيكات.
- تحضير أجهزة الصراف الآلي.
- فرز مستندات وملفات العملاء وفقًا للإجراءات المصرفية القياسية.
- مراقبة كل من دفاتر الشيكات وبطاقات الخصم أو الائتمان الموجودة في الحجز.
- الفعالية والسرعة عند تطبيق الدخول على أي معاملة مالية وفق السياسات المعتمدة.
- – إجراء الاتصالات مع الإدارات الأخرى داخل البنك بهدف تقليل استفسارات العملاء.
أنظر أيضا:
مؤهلات موظف خدمة العملاء
يجب أن تكون مؤهلات موظف خدمة العملاء شهادة جامعية في أحد التخصصات المرتبطة بمجال عمل الشركة. يجب أن يكون موظف خدمة العملاء حاصلاً على شهادة الدبلوم أو البكالوريوس في تخصص يرتبط بطبيعة عمل الشركة أو البنك أو المؤسسة، مع أهمية وجود الخبرة الكافية. يتمتع بمهارات عديدة في هذا المجال، والتي توافرها يساعده على إنجاز المهام المطلوبة بشكل صحيح. كما يساهم ذلك في جذب المزيد من العملاء للشركة، ويعتبر هذا عائدا وربحا للشركة، لذلك تحرص الشركات على اختيار الأشخاص المؤهلين لهذه الوظيفة.
أنظر أيضا:
مهارات خدمة العملاء
يتولى موظف خدمة العملاء العديد من المهام والمتطلبات الوظيفية التي يناط به تنفيذها، والرد على استفسارات العملاء واستفساراتهم، وتنفيذ طلباتهم، وإتمام معاملاتهم حسب أنظمة الشركة أو البنك والتعليمات والصلاحيات الممنوحة له . تتطلب هذه الوظيفة توافر مهارات الاتصال والتواصل مع العملاء، وغيرها من المهارات ذات الصلة. بحكم طبيعة العمل، إليك أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يمتلكها الموظف، وهي كما يلي:
- الاستماع الجيد يساعده على تكوين فكرة واضحة عن استفسار العميل أو مشكلته، وهذا يجعله قادراً على التعامل بشكل صحيح مع المشكلة.
- الصبر هو أحد أبرز مهارات خدمة العملاء. قد يتعرض الموظف لمشاعر غير مرغوب فيها من العميل لأنه يلجأ إلى خدمة العملاء بعد استنفاد كافة المحاولات. لذلك يجب عليه التحلي بالصبر والهدوء والتعامل ببطء.
أنظر أيضا:
أساسيات خدمة العملاء
- الإيجابية: لما لها من دور في إقناع العميل بالخدمة أو المنتج.
- إدارة الوقت حتى يتمكن من الرد على استفسارات العمل بشكل كامل في وقت قصير.
- القوة الشخصية.
- المهارات الفنية والتكنولوجية التي تمكنه من التواصل الفعال مع العملاء وحل مشاكلهم.
- اللباقة في التحدث.
- المعرفة الجيدة بجميع المعلومات المتعلقة بالخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة.
- القدرة على ممارسة ضبط النفس عند التعامل مع العملاء.
- مهارات التفاوض.
- الموضوعية والحياد التام في العمل.
- – الاحترافية في الرد على المكالمات الهاتفية من العملاء.
- امتلاك مهارات التوثيق والتسجيل لضمان تسجيل بيانات العملاء بشكل احترافي وسريع.
- قدرة الموظف على استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء وهي CRM أو إدارة علاقات العملاء.
- الإخلاص في العمل من أجل تحقيق الأهداف التي تسعى إليها الشركة من جهة، وكذلك تحقيق مصلحة العميل.
مهام وظيفة خدمة العملاء: أي موظف لديه مهام ووظائف يجب عليه القيام بها على أكمل وجه، حتى يعود ذلك بالنفع والنفع على المؤسسة التي يعمل بها، ويرتقي إلى المستوى المطلوب أو المستوى الذي أنت عليه تطمح.